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例10－復雜組織（環球電視公司）
介紹
下面的例子是一個有多個業務中心的跨國組織在整個組織中實施ISO 9001:2008時遇到的一些關鍵問題。
全球電視機公司（GTV）在世界范圍內進行電視機的設計、生產、銷售和售后服務。GTV將電視機批發給零售商，再由零售商銷售給最終顧客。GTV總部在質量管理、采購和銷售合同等方面為GTV全球運作提供支持。GTV有一個設計中心、一個零部件工廠、一個制造中心和一個銷售中心，均為GTV全資所有。
GTV管理層決定在世界各地的GTV機構中實施ISO 9001:2008，并希望所有的GTV所有分支機構都建立自身的質量管理體系。但是，不要求所有的機構都獲得認證。另外，所有的機構都必須貫徹GTV的質量方針，即“為GTV的顧客提供滿足其需求和期望的產品與服務，并持續改進質量管理體系”。
注
1. 在這個例子中，我們將一個復雜組織在世界各地的業務中心和工廠簡化為一個設計中心，一個零部件工廠、一個制造中心和一個銷售中心。
2. ISO 9001:2008允許組織在不影響其提供符合顧客要求和適用法規要求產品的能力或責任的前提下，對第7章中任何不適用的要求進行刪減。
3. 在一個復雜的組織（這里是GTV）中應用1.2條款時，我們必須考慮組織的顧客。GTV的最終顧客是從零售商那里購買電視機的最終用戶，而各個中心或工廠的顧客，是從其接收產品的中心或工廠（例如設計中心的顧客是零部件工廠和制造中心）。
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制造中心
場景
制造中心從總部獲得訂單，然后將產品交付銷售中心。該中心按照GTV質量方針建立了自身的質量管理體系。制造中心刪減了7.3“設計和開發”，除此以外實施了ISO 9001:2008的所有其他要求。刪減的理由是該中心不開展設計活動。該中心在其質量手冊中說明了上述刪減及其理由，并進一步聲明：a）該中心的顧客是向其提供訂單的GTV 總部，b）GTV總部負責確保設計中心符合ISO 9001:2008的要求。
問題
制造中心能否刪減7.3“設計和開發”并聲稱符合ISO 9001:2008？
分析和結論
制造中心可以刪減7.3“設計和開發”，因為GTV總部（制造中心的顧客）要求制造中心按照設計中心提供的設計生產電視機。GTV總部負責確保設計中心的質量管理體系符合ISO 9001:2008的要求。制造中心聲明其顧客為GTV總部，為刪減提供了進一步的理由。因此，GTV制造中心的ISO 9001:2008證書是供GTV總部（內部顧客）參考的，而對購買電視機的最終用戶（GTV的外部顧客）沒有直接的價值。
場景
GTV總部通過零售商向最終用戶銷售電視機。GTV在總部實施了ISO 9001:2008，并要求其所有機構都建立符合ISO 9001:2008的質量管理體系。到目前為止，設計中心是唯一沒有建立質量管理體系的機構。GTV總部在其質量管理體系手冊中聲明其所有機構均符合ISO 9001:2008，且該組織未做任何刪減。
問題
GTV能否聲稱符合ISO 9001:2008？
分析和結論
GTV不能聲稱符合ISO 9001:2008，因為GTV對產品的設計和開發負責，而其設計中心還沒有按照ISO 9001:2008建立質量管理體系。
10.4小結
復雜的組織（比如GTV）在聲稱其質量管理體系符合ISO 9001:2008標準要求是都要慎重。一個組織對所有能夠影響該組織提供符合顧客和法律法規要求產品的能力的ISO9001：2008要求負有責任。因此，如要聲稱整個組織符合ISO 9001:2008，組織必須確保其所有相關機構均符合ISO 9001:2008。在明確自己的顧客是集團公司的另一個分支機構而不是最終使用者的情況下，組織的分支機構可以刪減第7章的相關要求。只涉及內部顧客的符合性認證，對組織的外部顧客沒有直接的影響。